Atención al cliente

Fecha de vigencia: 28/3/2024

1. Provisiones generales

   
   

   • Los siguiente términos y condiciones de venta (“Términos de venta”) son de aplicación a la oferta y venta de productos a través del sitio web de Jo Malone London, accesible en: www.jomalone.eu en el Espacio Económico Europeo (“EEE”), (el “Sitio Web”).
   
   
   • Para poder comprar productos en el Sitio Web, los clientes deben: (a) tener al menos 18 años o, si son menores, estar debidamente autorizados por su representante legal; (b) ser consumidores, es decir, personas físicas que actúen con fines ajenos a actividad comercial, empresarial, artesanal y profesional; y (c) tener una tarjeta de crédito o débito válida.
   
   
   • Este contrato se ejecutará en el idioma del país de su dirección de envío y estará regido por las leyes de dicho país (el “País”). Puede comprobar la lista de países y sus leyes aplicables correspondientes haciendo clic aquí. En estos Términos de venta se hace mención a dichas leyes como “Leyes locales”.
   
   
   • Antes de hacer un pedido de un producto en el Sitio Web o el Centro de atención al cliente, se requerirá que los clientes acepten expresamente estos Términos de venta. Los clientes podrán guardar o imprimir estos Términos de venta, que también están disponibles en todo momento en el Sitio Web. Estos Términos de venta podrán ser modificados en cualquier momento.
   
   
   • Los Términos de venta aplicables a un pedido serán los publicados en el Sitio Web en el momento en que el cliente hace un pedido. De conformidad con las leyes aplicables relativas a la firma electrónica, hacer un pedido como se detalla a continuación se considerará firma electrónica y prueba del pedido y el importe debido.
   
   
   • Al marcar las casillas respectivas durante los procesos de hacer un pedido o de registrar una cuenta en el Sitio Web, usted admite que ha leído, entendido y aceptado, sin limitación ni cualificación, estos Términos de venta, así como los Términos de uso y la Política de privacidad.
   
   
   • Podrá imprimir estos Términos de venta haciendo clic aquí. Podrá descargar y guardar estos Términos de venta haciendo clic aquí.



2. Productos

   
   

   • La información sobre los productos está disponible en el Sitio Web y se proporciona de acuerdo con las leyes locales.
   
   
   • Tomaremos todas medidas profesionales que sean razonables para garantizar que los detalles, descripciones e imágenes de los productos que aparezcan en el Sitio Web sean correctos en el momento en el que se introdujo la información pertinente en el sistema; sin embargo, en la medida de lo permitido por la ley aplicable, no garantizamos que dichos detalles, descripciones e imágenes de productos sean totalmente precisos, completos, fiables o actuales, o estén libres de errores.
   
   
   • Los productos y servicios descritos en el Sitio Web, así como cualquier muestra de los mismos que podamos facilitar al cliente, han de ser exclusivamente para uso personal. Los clientes no podrán vender ni revender ninguno de estos productos o muestras de los mismos. Nos reservamos el derecho a cancelar o reducir, con o sin previo aviso, la cantidad de cualquier producto o muestra que proporcionemos al cliente que pudiera dar lugar a la violación de estos Términos de venta.



3. Precios

   
   

   • Todos los precios indicados de los productos disponibles en el Sitio Web llevan el IVA incluido según los tipos actuales y se muestran en la moneda local. Los cargos de envío se muestran al cliente antes de que termine el pedido y se añadirán al precio de los productos (se indicarán independientemente en el formulario del pedido). Para ver más información, por favor, visite la sección Envío en el Sitio Web.
   
   
   • Verificamos con regularidad que todos los precios mostrados en el Sitio Web sean correctos. No obstante, no podemos garantizar la ausencia de errores. En caso de detectarse un error obvio en el precio de un producto, ofreceremos al cliente la oportunidad de comprar el producto al precio correcto o cancelar el pedido.
   
   
   • Los precios podrán sufrir modificaciones en cualquier momento. Los precios aplicables serán los publicados en el Sitio Web en la fecha en que el cliente haga el pedido.



4. Hacer un pedido

   
   

   • El cliente puede navegar libremente por el Sitio Web sin estar obligado a hacer un pedido. Si el cliente elige hacer un pedido, se le guiará por el proceso correspondiente con una serie de instrucciones sencillas en el mismo Sitio Web o el Centro de atención al cliente.
   
   
   • Para hacer un pedido, el cliente debe introducir la cantidad de productos que desea comprar (hasta ocho (8) de cada producto individual y catorce (14) unidades de diferentes productos en cada pedido). Además, también tenemos que limitar el número de pedidos a no más de tres (3) pedidos por cliente al día.
   
   
   • Los clientes podrán hacer clic en “Añadir a la bolsa” para pasar el producto seleccionado en la cantidad deseada a la “Bolsa de la compra”. Los clientes podrán decidir continuar comprando otros productos y añadirlos a su Bolsa de la compra o proceder al checkout haciendo clic en el botón “Continuar el checkout”. En cualquier momento durante la compra el cliente podrá revisar los productos en la Bolsa de la compra haciendo clic en el botón “Continuar el checkout” de cada página. El cliente podrá eliminar productos de la Bolsa de la compra haciendo clic en “Borrar” al lado del producto elegido en la Bolsa de la compra. Si procede en el País, el cliente podrá guardar un producto como favorito haciendo clic en “mover a favoritos” debajo del nombre del producto. El producto se añadirá a la sección de favoritos del cliente en “Mi cuenta”. Para acceder a los favoritos del cliente desde cualquier ordenador, el cliente debe registrarse o iniciar sesión en su cuenta.
   
   
   • El cliente tiene que seguir las instrucciones en la pantalla para continuar con el proceso de checkout en el Sitio web. El cliente siempre tendrá la oportunidad de corregir cualquier error en los datos que haya introducido, cambiar el contenido de la Bolsa de la compra, añadir o eliminar uno o más productos de la Bolsa de la compra, o cancelar todo el pedido durante el checkout antes de completar el pedido. Antes de completar un pedido en el Sitio Web, el cliente tendrá la oportunidad de revisar y editar todos los detalles de su pedido, incluida la información de facturación y envío, antes de confirmar su compra. Además, el cliente admitirá y declarará que ha leído todas las instrucciones proporcionadas durante el proceso de checkout y que acepta completamente estos Términos de venta, mediante una acción de confirmación en el Sitio Web (por ejemplo, marcando una casilla). El cliente hace una solicitud de pedido de productos en el Sitio Web haciendo clic en el botón “Hacer pedido y pagar” al final del proceso de pedido.
   
   
   • Una vez que el pedido esté completado, aparece una página de confirmación y el cliente recibirá un correo electrónico que confirma la recepción del pedido. Con arreglo a las disposiciones de las leyes locales, el correo electrónico de confirmación del pedido contendrá un resumen de los Términos y condiciones, información sobre las características esenciales de los productos comprados, una indicación detallada de los precios y método de pago, información sobre los gastos de envío, información sobre las condiciones y métodos para ejercer el derecho de desistimiento, la dirección a la que dirigir las quejas, información sobre atención al cliente e información sobre las garantías comerciales existentes.
   
   
   • Si el cliente no recibiera la confirmación del pedido en un plazo de 24 horas después de completado, podrá ponerse en contacto con nosotros llamando al +34 910212680 o escribiendo a servicoaocliente@jomalone.com para solicitar ayuda.
   
   
   • En caso de que los clientes tuvieran alguna pregunta o inquietud a la hora de hacer un pedido, o desearan preguntar acerca de un pedido anterior, podrán ponerse en contacto con nosotros llamando al +34 910212680 o por correo electrónico escribiendo a esta dirección: servicoaocliente@jomalone.com. Para que el servicio sea más rápido, invitamos a los clientes a que tengan a mano su número de pedido.



5. Códigos promocionales

   
   

   • Si los códigos promocionales son aplicables en el País, para canjear un código promocional, los clientes deberán introducir el código en la casilla “Código promocional” durante el proceso de checkout en el Sitio Web. Los códigos de ofertas distinguen entre mayúsculas y minúsculas, y se deben introducir exactamente como aparecen en la oferta.
   
   
   • Cuando se acepte un código promocional, se indicará en la página “Revisión del pedido”.
   
   
   • Solo se podrá utilizar un único código promocional en cada pedido online.



6. Opciones de pago

   
   

   • Los clientes podrán pagar por los productos con tarjeta de crédito. Aceptamos las siguientes tarjetas de crédito para hacer los pagos:

     • Visa
     • MasterCard
   
   
   • No aceptamos tarjetas de crédito con direcciones de facturación fuera del EEE.
   
   
   • No se cargará a los clientes por ningún producto hasta que se haya enviado.
   
   
   • Para la seguridad de los clientes, el nombre y la dirección de facturación del cliente deberán coincidir con los de la tarjeta de crédito utilizada para hacer el pago. Nos reservamos el derecho de cancelar cualquier pedido que no cumpla este requisito.
   
   
   • Todos los titulares de tarjetas de crédito están sujetos a comprobaciones de validación y autorización por los emisores de su tarjeta de crédito. Si el emisor de la tarjeta de crédito del cliente rechaza o, por alguna razón, no autoriza el pago, tanto por adelantado o después de hacer el pago, no se nos podrá responsabilizar si el pedido se retrasa o no se entrega.
   
   
   • Cargaremos a su tarjeta de crédito el precio de compra aplicable en dicho momento. Al completar su pedido en el Sitio web, nos autoriza de manera expresa a llevar a cabo dicha autorización de la tarjeta de crédito y, estrictamente para fines legítimos y en la medida de lo permitido con arreglo a los reglamentos aplicables, a transmitir a terceros o a obtener de terceros información (incluida cualquier información actualizada) sobre usted, incluido, entre otros, el número de la tarjeta de pago, para autenticar su identidad, validar su tarjeta de pago, obtener una autorización de la tarjeta de pago y autorizar transacciones de compra individuales.



7. Consultas sobre pedidos

   
   

   • Por lo general, el plazo para el envío de los productos es de entre 2 y 5 días laborables. Para cualquier información sobre envíos, los clientes podrán ponerse en contacto con nosotros llamando al +34 910212680 o a través del correo electrónico escribiendo a la dirección siguiente: servicoaocliente@jomalone.com.
   
   
   • Los clientes pueden comprobar el estado de sus pedidos más recientes visitando la página de Estado del pedido en el área de Mi cuenta. Esta es la forma más sencilla y rápida de acceder a la información más actualizada de los pedidos del cliente.
   
   
   • Cuando el cliente hace clic en la página de Estado del pedido, se le pedirá que inicie sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña. Una página de resumen de los pedidos facilitará al cliente información detallada sobre sus pedidos actuales y anteriores. Una vez que se haya enviado el pedido, se indicará el número de seguimiento pertinente, en caso de estar disponible. Los clientes podrán hacer un seguimiento del estado de la entrega del pedido con nuestro servicio de mensajería haciendo clic en “Tramitado”, bajo el encabezado Estado del pedido. Es posible que con algunos transportistas la información de seguimiento no esté disponible hasta 24 horas laborales después de enviado el pedido.
   
   

   • En ocasiones, es posible que nuestro sistema cancele un pedido completo o parte de un pedido por diversos motivos. Algunos de ellos son los siguientes:

     • Artículos no disponibles, aunque hacemos todo lo posible por garantizar que los artículos no disponibles estén claramente identificados como tal en el Sitio Web
     • Imposibilidad en el procesamiento de la información de pago
     • No es posible la entrega en la dirección facilitada
     • Se ha efectuado un pedido por duplicado
     • Cancelación debida a una solicitud del cliente
   
   

   • Si se cancela un pedido, el cliente recibirá un correo electrónico explicándole los motivos de dicha cancelación. No se cargará a los clientes por ningún pedido cancelado. Si el cliente está interesado en hacer un nuevo pedido o si tiene alguna pregunta sobre el pedido cancelado, podrá ponerse en contacto con nosotros llamando al +34 910212680 o por correo electrónico escribiendo a la dirección siguiente: servicoaocliente@jomalone.com.




8. Envío

   
   

   • Los pedidos se tramitan y envían únicamente en días laborables (de lunes a viernes, excluidos los días festivos). Los pedidos realizados los sábados y los domingos se tramitarán el siguiente día laborable.
   
   
   • No es posible enviar pedidos a direcciones de apartados postales de Correos.
   
   
   • Los cargos de envío serán sufragados por el cliente y se constatarán por separado en el formulario del pedido y en el aviso de entrega.
   
   
   • Con arreglo a las leyes locales, los productos se entregarán en un plazo de 30 (treinta) días a partir del día siguiente a la fecha de realización del pedido por parte del cliente, a menos que avisemos al cliente, incluido por correo electrónico, dentro del mismo plazo, de que los productos pedidos no están disponibles, incluso en caso de una falta de disponibilidad temporal.



9. Derecho de desistimiento

   
   

   • Nos comprometemos a ofrecer a los clientes los mejores productos cosméticos disponibles. Si el cliente piensa que los productos que ha recibido de nuestra parte no cumplen esta expectativa, con arreglo a las leyes locales, el cliente tendrá derecho a desestimar el contrato, sin especificar el motivo, en el plazo de catorce (14) días laborables a partir de la fecha de recepción de los productos.
   
   

   • El periodo de desistimiento es de catorce días a partir de la fecha en la que usted o un tercero en su nombre y que no sea el transportista haya recibido la mercancía. En el caso de los contratos que cubren el pedido de varios productos que deban entregarse por separado, el periodo de desistimiento es de catorce días a partir de la fecha en la que usted o un tercero en su nombre y que no sea el transportista haya recibido el último artículo del pedido.

     
     

     Sin embargo, este derecho de desistimiento no se aplicará a los productos que hayan sido personalizados, excepto en el caso de defectos en los productos o entrega incompleta o incorrecta. Si un producto personalizado se entrega dañado o está defectuoso, los clientes deberán ponerse en contacto con nosotros de inmediato llamando al teléfono +34 910212680 o por correo electrónico escribiendo a: servicoaocliente@jomalone.com.

   
   
   • La notificación de la intensión del cliente de ejercer el derecho de desistimiento se puede hacer enviándonos un correo electrónico a servicoaocliente@jomalone.com con los detalles del pedido del cliente, e incluyendo el número de pedido y la descripción de los productos que va a devolver. Usted podrá, aunque no es obligatorio, usar el desistimiento de muestra adjunto en el Apéndice I. Para cumplir el periodo de desistimiento, es suficiente con proporcionar su declaración en la que nos informa de que desea ejercer su derecho de desistimiento antes de la fecha de vencimiento del periodo de desistimiento. En el paquete del pedido, el cliente encontrará un aviso de envío con los datos del pedido y detalles de nuestro proceso de devolución. Si los productos enumerados en el aviso de envío no corresponden a los contenidos en la entrega, el cliente deberá notificarnos este hecho de inmediato llamando al +34 910212680.
   
   
   • Nuestro servicio de atención al cliente remitirá al cliente un número de autorización y un correo electrónico de confirmación. Invitamos al cliente a que conserve este número de autorización para futuras referencias con atención al cliente sobre este asunto.
   
   
   • Si el cliente devuelve productos por otros motivos distintos a una entrega incompleta o incorrecta o a algún defecto en los mismos, se le requerirá que organice y pague la devolución de los productos.
   
   
   • Tras ejercer el derecho de desistimiento, procederemos al reembolso del precio total de los productos en un plazo de treinta (30) días desde la fecha de recepción del desistimiento, siempre y cuando los productos se envíen de vuelta sin haber sido usados ni dañados, lo antes posible y no más tarde de 14 días desde la fecha de recepción de su declaración de desistimiento, y que recibamos prueba de envío antes del reembolso. Estamos en nuestro derecho de rechazar un reembolso hasta que hayamos recibido los productos reenviados o hasta que nos haya proporcionado prueba de que ha reenviado los productos, lo que suceda primero. Los reembolsos solo se harán a la tarjeta de crédito usada originalmente para la compra. Enviaremos al cliente un aviso por correo electrónico una vez que hayamos hecho el reembolso.
   
   
   • Recomendamos encarecidamente que el paquete se envíe por medio de un servicio de entrega certificado (uno que requiera firma para su recepción).
   
   
   • Las disposiciones anteriores solo son aplicables a compras hechas online. Los productos comprados en una tienda están sujetos a la política de devolución de cada tienda. Las devoluciones o cambios de compras hechas en una tienda Jo Malone London no se pueden devolver o cambiar en Jo Malone London Online. Las devoluciones de compras hechas online no se aceptarán para devolución o cambio en una tienda Jo Malone London.



10. Falta de conformidad

    
    

    • En caso de una falta de conformidad de los productos con arreglo a las leyes locales, se aplicarán las garantías legales establecidas por las leyes locales. El cliente tiene derecho a que los productos que haya comprado sean puestos en conformidad de manera gratuita mediante reparación o sustitución. En caso de no producirse alguno de los remedios anteriores, el cliente tiene derecho a que se le aplique una reducción apropiada en el precio de los productos, o a cancelar el contrato. El cliente renuncia a estos derechos si no nos avisa de la falta de conformidad en un tiempo razonable después de que el cliente haya detectado este hecho. Se nos considerará responsables cuando la falta de conformidad sea aparente dentro de un plazo de tres (3) años, de acuerdo con las leyes locales, desde la entrega de los productos.



11. Derecho aplicable y jurisdicción

    
    

    • Estos Términos de venta están regidos por y deben interpretarse de acuerdo con las leyes locales.
    
    
    • Cualquier litigio que surja de la interpretación, validación o ejecución de estos Términos de venta estará sujeto a la jurisdicción obligatoria del tribunal competente del lugar de residencia o domicilio del cliente.



12. Contactos

    
    

    • En caso de desear información o ayuda sobre productos o métodos de compra en el Sitio Web, el cliente podrá ponerse en contacto con nosotros en: servicoaocliente@jomalone.com o por correo en la dirección siguiente:
      Estee Lauder S.A. – Jo Malone London
      Nijverheidsstraat 11a
      2260 Oevel
      Bélgica



13. Reclamaciones

    
    

    • Si desea presentarnos cualquier reclamación relativa a su compra en línea, puede contactar con nosotros en la dirección: servicoaocliente@jomalone.com.
    
    
    • De acuerdo con el Reglamento de la UE n.º 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, también podrá remitir los litigios a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, disponible en:
      https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage.
    
    

    • Asimismo, podrá remitir los litigios relativos a la venta del producto a la siguiente entidad de resolución alternativa de litigios:

      
      

      Por favor, vea a continuación la lista de países afectados y nuestras entidades locales que actúan como proveedor, leyes locales aplicables y entidades de resolución alternativa de litigios:

      
      

      El País de su dirección de envío	Proveedor	Leyes locales aplicables	Entidad de resolución alternativa de litigios
      España	Estee Lauder S.A. Polígono Industrial Las Mercedes C/Nanclares de Oca, 3 28022 Madrid España	Legislación de España	Junta Arbitral Nacional de Consumo Príncipe de Vergara, 54 28006 MADRID Tel.: +34 91 431 1836 (288), +34 91 431 8225 Fax: +34 91 578 0369 Sitio Web: www.aecosan.msssi.gob.es

APÉNDICE I

FORMULARIO DE DESISTIMIENTO

Si desea ejercer su derecho de desistimiento del contrato, por favor, complete este formulario y envíenoslo.

Si desea devolver uno o más artículos adquiridos en el Sitio Web Jo Malone:

• Para devolver el artículo que no desea, por favor, llame a nuestros servicios de atención al cliente al +34 910212680 o envíenos un correo electrónico y le proporcionaremos la etiqueta de devolución.


• Pegue la etiqueta preimpresa en el paquete de devolución.
  
  

  A:

  Estee Lauder S.A. – Jo Malone London
  Nijverheidsstraat 11a
  2260 Oevel
  Bélgica
  
  
  

  Por el presente, rescindo el contrato concertado por mí para la compra de los siguientes productos (proporcione el nombre y la cantidad de los productos que desea devolver):

  
  

  O para el cambio de los siguientes productos (proporcione el nombre y la cantidad de los productos cambiados):

  
  

  Pedidos el: (inserte la fecha)

  
  

  Recibidos el: (inserte la fecha)

  
  

  Nombre del consumidor:

  
  

  Dirección del consumidor:

  
  

  Firma del consumidor (solo se requiere para notificaciones en papel):

  
  

  Fecha: